科技倒退嚕？
行銷
贈送，是行銷的一種利器。業者為達到目的，採取贈送模式能很快達到目的。但是，這也如劍一樣兩面刃，不小心也是會傷了自己。
常去的咖啡連鎖店為了運用網路社群，特推出加 Line為好友就買一送一，但限定是剛加入。這得的確是蠻受歡迎的，顧客很喜歡。當我在進行時，旁邊另一位小姐看到之後，就說這簡單，馬上就動手操作起來了。
加 Line 為好友，對現代人來說應該是很簡單且常在進行的事。在規劃設計者的想法是簡單的，步驟如下：
一、 顧客自行掃瞄 QR code，下載網址，將店家加為好友。
二、 將網頁轉到優惠券畫面，出示給店員看。
三、 店員確認網頁OK，拿起電子印章，覆蓋在顧客手機畫面上。
四、 等顧客手機畫面出現「已使用」，即完成交易。
看似簡單，但實際現場操作卻是：
- 顧客笨手笨腳，可能是這輩子第一次掃瞄QR code，於是店員得幫忙。
- 上網了，卻轉不到兌換的畫面，於是店員得幫忙。
- 轉到兌換的畫面了，拿起電子印章覆蓋上去了，卻可能因網路塞車，沒反應(聽店員跟同事說十有八九是如此)。但顧客還站在櫃檯邊等啊，起碼我的手機還在店員手上啊，沒完成交易她也銷不了帳啊。所以，變通辦法就是：拿起電話，用傳統方式語音輸入→完成。
- 整個流程跑下來，三、五分鐘是要的。
或許你想說三、五分鐘還好啊，可有沒想過若你是排後面的顧客呢？又若是在店裏的尖峰時刻呢？
晚上回家，再調出兌換辦法仔細看，又一頭霧水了。當時的「買一送一」是兩杯都得當天兌換，但那可能一天喝兩杯咖啡啊？於是就外帶一杯了。不僅製造了小小的麻煩，還因回家後涼掉了，隔了兩天還沒喝，等於是白拿了。
再看，是所有的飲料都是「買一送一」，並不限是我平常點的最便宜的咖啡。呵！小市民嘛，這下又覺得虧大了。這也不能怪店員沒說清楚，當時為了幫我，已經忙得手忙腳亂了說。只是，原先因這受惠的好感，頓時又減低了些了。
在一切都朝向在手機裏完成交易的趨勢下，店家能作新嘗試，都是值得鼓勵。但嘗試有時是要付出代價的，就看店家的承受力了。就我的親身體驗，要論規劃人員的問題如下：
錯估了顧客操弄手機的能耐，而這不便就成了第一線人員額外的工作負擔。
電子印章設計有問題，應該是沒考慮到網路上傳下載的網速。或許在實驗室是沒問題，在顧客稀少的時段或網路離峰時段，操作是OK的。但其它時段就慘了，若在用餐時段，現場人員平常就忙得手忙腳亂了，再添上這額外的、沒業績的工作，太慢還會被抱怨。若你是現場店員，心情定是很糟吧？配合度定是要打折扣了。
未來，諸如此類透過手機互動玩的促銷廣告定是越來越多。如何設計出一種顧客能簡單操做、不影響第一線人員日常作業的模式？應是設計人員的首要考量吧？還有，在新方式推出前，設計人員最好還是親到現場，體驗現場人員的辛勞吧。
拍照時間地點：
2018年2月9日，台灣台北市大安區咖啡店
延伸閱讀：
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